观韬视点 | 旅游企业涉诉大数据报告（上篇）
作者：汪伟韬 王傲
责编：董立
引言：随着人们生活水平的不断提高，旅游已成为人们休闲娱乐的主要方式之一，人们对于外出旅游的需求也越来越大，对旅游企业服务质量的要求也越来越高。并且，我国交通运输业的发展以及对休息休假等制度、政策不断的完善和落实，也在一定程度上促进着旅游业的发展。
然而，旅游业的快速发展，也暴露出许多问题，例如旅游安全事故、旅游公司及旅行社存在不规范操作的现象等。为了解旅游企业在经营管理、旅游活动中的法律风险，观韬中茂武汉办公室董立律师团队对2020年至2023年旅游企业涉诉案件进行检索、分析研判后，归纳与旅游企业易产生纠纷的主体以及常见诉讼类型及法律风险，分析典型案例并结合本团队办理涉及旅游相关纠纷，提出若干法律建议，希望能够通过本报告帮助旅游企业识别、防范及控制法律风险，为旅游企业的合规经营、长久发展提供一定帮助。
因本报告较长，特分为上下两篇分享，上篇主要内容为旅游企业涉诉概况、旅游企业涉及诉讼典型案例（部分）。下篇主要内容为旅游企业涉及诉讼典型案例（部分）、法律风险分析及法律建议。
一、旅游企业涉诉概况
为探究旅游企业可能存在的法律风险，我们通过在检索网站智能法律检索系统上以“旅游法”为关键词检索了2020年至2023年中级人民法院审理的相关案件，案件数量为646件，其中民事案件为617件，行政案件为28件，刑事案件为1件。
对该646个案件进一步分析后，与旅游企业有关的有效案件为575件，其中民事案件有553件，行政诉讼案件有21件，刑事案件有1件。案件数量前6名的分别是：旅游合同纠纷案282件，生命权、健康权、生命权纠纷案43件，侵权责任纠纷案41件，行政管理和处罚案21件，委托合同纠纷案15件，保险人代为求偿权纠纷案14件。
从案件类型来看，主要存在三种类型的纠纷：（1）合同纠纷；（2）侵权纠纷；（3）行政管理和处罚。
从案件涉及的主体来看，与旅游企业产生纠纷的主体主要有四类，分别为：（1）旅游者；（2）旅游企业；（3）保险公司；（4）主管部门。
二、旅游企业涉及诉讼典型案例
（一）旅游企业与旅游者之间的纠纷
2020年至2023年，旅游企业与旅游者之间主要涉及民事诉讼，案件类型主要为合同纠纷及侵权纠纷。
1、合同纠纷典型案例
（1）在旅游过程中，旅游者因第三方原因发生事故的，第三方履行了侵权赔偿责任后，不免除履行社的责任。
案例一：青海省西宁市中级人民法院（2023）青01民终745号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：黄某通过手机淘宝APP，订购了梵行国际旅行社提供的旅游服务，并支付价款。在黄某购买的旅游产品的详情页面，载明了“额外赠送旅游意外险安全保障”的内容。订购当日，梵行国际旅行社的淘宝商铺青海梵行旅游专营店客服要求黄某提供出行人员的个人信息，并声称“我们为你们每人赠送一份旅游保险，需要身份信息”，黄某应梵行国际旅行社客服要求，提供其与钟某等人的身份信息。后黄某一行人员在旅游过程中，因乘坐的车辆发生交通事故，造成黄某之妻钟某死亡，该事故的责任认定书中认定驾驶人刘某承担事故全部责任。事故发生后，刘某与黄某签订《事故赔偿协议书》，双方就刘某因交通事故所致赔偿事宜达成一致意见，并签订协议。协议签订后，刘某依约履行了赔偿责任。后黄某得知涉案订单详情页面展示赠送意外险，而商家并未帮消费者购买意外险。
争议焦点：黄某认为，梵行国际旅行社违约未购买意外险，因其履行旅游合同所应当获得的赔偿款项无法实现，客观上造成了其损失，梵行国际旅行社应承担责任。
旅行社认为，事故系第三方侵权造成，对于钟某的死亡梵行国际旅行社没有任何责任。民事损害以弥补权利人的损失为原则，即填平原则，黄某等人的损失已从第三方得到全部赔偿，并且已经全部履行，无权再次要求梵行国际旅行社赔偿损失。且因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，旅游经营者、辅助者未尽到安全保障义务的，才承担补充责任。
法院判决：损失填平原则又称全部赔偿原则，在侵权关系中即权利人损失多少，侵权人赔偿多少；于合同关系中即因违约方的违约使受害人遭受的全部损失都应由违约方负责赔偿。案外人刘某与黄某四人之间系侵权法律关系，而本案黄某系基于与梵行国际旅行社之间的旅游服务合同提起的诉讼，二者并非同一法律关系，故本案并不适用损失填平原则，即案外人刘某履行了侵权赔偿责任，不能免除梵行国际旅行社基于合同关系应承担的责任。
黄某与梵行国际旅行社通过网络成立旅游服务合同关系，该合同内容未违反法律法规的强制性规定，双方应依约全面履行合同。梵行国际旅行社未依约履行为钟某等人购买旅行意外险，构成违约，应当承担违约责任。
（2）旅游者在下车时扭伤导致人工髋关节假体松动，法院判决旅行社承担70%的责任,即116152.20元。
案例二：江西省南昌市中级人民法院（2020）赣01民终3020号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：孙某参团夕阳红江西分公司组织的旅游活动，完成了整个行程。孙某在旅行途中因下车时扭伤，夕阳红江西分公司带团领队陪同孙某至乌鲁木齐军医院就诊。旅行结束后，孙某到北京解放军总医院住院，入院记录现病史记载：患者于2016年9月13日下大巴车时摔倒，伤后于当地医院就诊，行Ｘ线片检查考虑左侧人工髋关节假体松动。门诊查体后以“左髋关节置换术后松动”收入院。
争议焦点：孙某认为，其在本次旅游过程中受伤导致左髋关节置换术后松动，需要进行人工全髋关节翻修术，旅行社应承担责任。
旅行社认为，人工髋关节是有使用年限的，在一段时间之后更换是正常的现象，与旅游活动不存在关联；旅游者作为完全民事行为能力人对其自身情况更了解，应更加谨慎注意。
法院判决：本案中，夕阳红江西分公司是否应向孙某承担违约赔偿责任，取决于其在孙某摔伤事件中是否履行了应尽义务。作为有丰富经验的旅行社而言，应当能够预见车辆台阶踏板上有泥巴可能会导致湿滑，游客在上下车时应特别注意，尤其是对像孙某等年龄较大的旅游者，旅行社更应尽到警示告知义务。现无证据证明夕阳红江西分公司曾经对孙某履行过告知、警示义务，鉴于夕阳红江西分公司未尽警示义务且提供的旅游服务存在瑕疵，由此导致的损害，夕阳红江西分公司依法应承担违约责任。夕阳红江西分公司应负70%的主要责任。
（3）旅行社安排的酒店达不到宣传时酒店的星级标准，旅游者在酒店摔伤，法院判决旅行社承担90%的责任,即200218.84元。
案例三：辽宁省铁岭市中级人民法院（2020）辽12民终2208号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：闫某等四人向大地旅行社交纳旅游团费后，大地旅行社将其四人散拼至椰晖旅行社，大地旅行社发放的《出团通知书》载明：全程入住2晚张家界碧桂园大酒店、长沙2晚准五、1晚凤凰准四酒店，张家界备选酒店为阳光酒店（挂五星）、大城山水酒店（新建五星）等，还提示张家界、凤凰酒店不提供一次性用品，酒店各项标准偏低等。闫某入住凤凰酒店后，在房间冲凉时，因无拖鞋、防滑垫和地面湿滑而摔倒受伤。凤凰酒店安排人员将闫某送到附近医院治疗。
争议焦点：闫某认为，旅行社将其安置在凤凰酒店，而该酒店浴室没有脱鞋、没有防滑垫、没有安全警示标志，未尽安全保障和警示说明义务致其摔伤。大地旅行社应承担违约责任，对其损失给予赔偿，其他旅行社和保险公司承担连带责任。
大地旅行社认为，闫某在旅游过程中遭受的人身伤害应由张家界碧桂园凤凰酒店有限公司承担主要的赔偿责任。
法院判决：大地旅行社提供给闫某的《出团通知书》系实际的旅游合同，该通知书明确承诺闫某等人入住张家界碧桂园凤凰酒店为准五星酒店（备选酒店亦为五星级），该酒店对外宣传视频中亦注明酒店为白金五星级，但事实上，实际安排闫某旅游的椰晖旅行社对接的该酒店客房浴室无防滑垫、无明显防滑标识，甚至没有为旅客提供拖鞋，服务标准大打折扣，达不到准五星酒店相关行业标准，闫某在酒店淋浴时摔伤与该酒店浴室防滑设施缺失有直接因果关系。对此，大地旅行社应直接承担违约责任，对闫某经济损失给予赔偿。
（4）旅游社未就酒店安全隐患对游客尽到警示提醒的安全保障义务，法院判决旅行社与酒店共同承担50%的责任。
案例四：北京市第二中级人民法院（2023）京02民终6702号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：畅游天地旅行社与翱云天下旅行社签订《境内旅游供应商合作协议书》，约定翱云天下旅行社接待畅游天地旅行社招徕旅游者，为其提供旅游产品，为其交来的旅游者提供接待服务。翱云天下旅行社与广西望海国际旅行社签订《旅游接待合同》，约定，广西望海国际旅行社为翱云天下旅行社组织的旅游者提供接待服务。2021年6月29日，王某作为牟某琴等37人旅游者代表与畅游天地旅行社签订旅游合同。同日，畅游天地旅行社法定代表人收到团款预付款。2021年7月，牟某琴依约随旅游团到达广西，入住巴马武周大酒店。7月6日，牟某琴在巴马武周大酒店摔倒，被送往医院诊治。
争议焦点：牟某琴认为，旅行社及酒店未尽到安全保障及提示等义务，应承担赔偿责任。
旅行社认为，牟某琴摔倒，系因王某组织他们召集开会，该开会时间是休息时间，会议不在其安排的行程之内不应由其承担责任。
法院判决：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。本案中，牟某琴向畅游天地旅行社交纳旅游费用、报名参加旅游项目，畅游天地旅行社委托翱云天下旅行社接待，翱云天下旅行社又委托广西望海国际旅行社接待，广西望海国际旅行社实际组织牟某琴入住巴马武周大酒店，巴马武周大酒店协助提供牟某琴的住宿服务，故本案所涉旅游合同的当事人应当包括旅游者牟某琴，旅游经营者畅游天地旅行社、翱云天下旅行社、望海国际旅行社和旅游辅助服务者巴马武周大酒店。牟某琴在地接旅行社的安排下入住巴马武周大酒店期间，夜间独自步行下楼梯，在通过消防通道时摔伤。根据牟某琴提交的其摔伤后同行旅游者重走步行路线的视频显示，酒店的消防通道夜间没有照明，未设置明显警示标志，视线较暗，增加了游客下台阶踩空摔伤的风险，存在安全隐患。据此，一审法院认定巴马武周大酒店履行安全保障义务时存在瑕疵，畅游天地旅行社、翱云天下旅行社、望海国际旅行社、巴马武周大酒店共同承担50%的责任。一审法院关于责任比例的认定具有事实及法律依据，并无明显不当。
（5）旅游社在旅游者乘车时未尽到检查、提示义务导致旅游者受伤，法院判决旅行社承担100%的责任。
案例五：安徽省宿州市中级人民法院（2020）皖13民终3613号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：胡某与环球公司签订旅游合同后，在乘坐环球公司安排的车辆前往目的地行程中，由于车辆颠簸导致胡某受伤。
争议焦点：胡某认为，环球公司应确保胡某在旅行中的安全。游客在旅行过程出现非因己方或者其他意外的原因造成的人身伤亡，环球公司均构成违约，应承担赔偿责任，游客不承担责任。
旅游公司认为，在旅行中，其已经告知应当注意安全，有颠簸的路程应当自己注意，胡某未注意，应当存在责任。
保险公司认为，环球公司已经尽到安全保障义务，并履行了旅游前的风险提示义务及事后必要的救助义务，不存在违约情形。
法院判决：虽胡某受伤系因路面颠簸其自行从座位上滑落所致，但环球公司在其组织游客乘车游览过程中，应当对游客乘车时是否系安全带及车辆行驶至崎岖不平路面时履行相应的检查或提示义务，而本案中环球公司并未提供证据证明其已履行了上述义务，故人保合肥公司以环球公司已履行了安全保障义务及胡某自身存在过错为由，主张其不应承担赔偿责任依据不足，不予支持。
（6）旅游者在转车时摔伤，法院判决旅行社承担70%的责任,即76359.11元。
案例六：四川省德阳市中级人民法院（2020）川06民终1097号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：周某与成都携程公司签订出境旅游合同后，周某在旅游过程中转车时摔伤，二位证人均陈述当时的情况是在灯光昏暗，上下台阶，未看到导游，并且其中证人杨某看到周某摔伤。
争议焦点：周某认为，其受伤是因为旅行社没有尽到安全保障义务导致的。
旅行社认为，周某作为完全民事行为能力人，自己负有安全注意义务，其摔倒的结果与上诉人是否尽到安全保障义务没有必然因果关系。
法院判决：虽成都携程公司组团时已知此团旅游者年龄较大，行动能力较弱，应加强安全保障义务，但其在转车时未考虑到该地点存在的安全隐患，没有尽到必要的警示、提醒、协助义务，属于履行安全保障义务不力，对事故的发生确有过错，应承担相应赔偿责任。结合全案情况，成都携程公司承担70%的责任为宜。
（7）旅游过程中，旅游者乘坐的旅行社安排的车辆发生交通事故，旅游者受伤的，法院判决旅行社承担100%的责任,即196355.32元。
案例七：湖北省武汉市中级人民法院（2022）鄂01民终18480号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：王某与吴某系母女关系。2021年6月1日，王某代其与吴某二人与众信旅游武汉公司《团队国内旅游合同》。旅游期间，吴某乘坐的金胡杨客运公司驾驶员马某驾驶的客车于2021年6月14日13时50分许，在道路上发生单方翻车，造成乘车人吴某受伤、车辆受损的道路交通事故。《道路交通事故认定书》，认定马某承担此次事故的全部责任。经鉴定，吴某构成十级伤残。
争议焦点：吴某认为，其受伤是因为旅游公司没有尽到安全保障义务导致的。
旅游公司认为，金胡杨客运公司是案涉旅游活动实际执行人，也是本案全部责任人，为避免多次诉讼，浪费司法资源，应由其直接向吴某赔偿。
法院判决：《中华人民共和国旅游法》第七十一条规定“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔”。本案中，吴某、众信旅游武汉公司之间成立旅游合同关系，金胡杨客运公司是地接社、履行辅助人身份。吴某在乘坐金胡杨客运公司安排的车辆过程受伤，其自己既未违反与众信旅游武汉公司之间旅游合同的约定，又无过错，其以旅游合同法律关系为基础向主张权利，一审法院判令旅游合同相对人众信旅游武汉公司承担相应责任，符合上述法律规定。众信旅游武汉公司上诉要求不予承担本案责任，没有法律依据。
（8）旅游公司未尽到告知、警示、安全保障义务导致旅游者受伤的，旅游公司应承担全部责任。
案例八：安徽省芜湖市中级人民法院（2021）皖02民终1216号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：繁昌县荻港镇香菜协会与芜湖途悦公司签订了《团队境内旅游合同》。合同签订后，甘某随团一共52人到江西婺源五龙源漂流。甘某在漂流过程中，因皮划艇遭遇旋涡，乘坐的皮划艇与其他皮划艇发生急冲撞，皮划艇发生倾覆，导致甘某左足受伤。经鉴定，甘某构成十级伤残。
争议焦点：甘某在漂流活动中受伤，芜湖途悦公司是否承担违约赔偿责任。
法院判决：根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定，“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持……”故芜湖悦途公司无证据证明其对于皮划艇漂流这一风险项目，向甘某履行了告知、警示义务，应承担违约赔偿责任。且漂流路段河流湍急，皮划艇的游动方向并不以人的意志为转移，故甘某及第三人对于皮划艇的撞击均无故意或过失；根据相关法律规定芜湖悦途公司具有风险告知义务，无论甘某是否明知漂流项目风险，芜湖悦途公司未尽到上述义务，即需承担相应的违约赔偿责任，一审认定芜湖途悦公司应对甘某的损失承担全部赔偿责任正确。
（9）旅行社未要求旅游者填写安全信息卡，旅游者在旅游过程中因病死亡，法院判决旅行社承担40%的责任,即266575元。
案例九：四川省宜宾市中级人民法院（2020）川15民终1319号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：杨某向金色旅行社缴纳定金并向备注为金色旅行社经理的微信账户转账，报名参加跟团游。后游客刘某与百事通旅行社签订了《团队境内旅游合同》，团队名单表中有刘某、杨某等二十人。百事通旅行社委托全球通旅行社红星公司实际带团，为游客提供实际旅游服务。在旅游行程第二天，杨某身体不适开始发病，旅行社没有通知家属和送医。两天后，杨某因病情加重，导游拨打急救电话，被120送往医院急救。旅行社询问杨某家属联系方式后通知家属，在其家属到达天津的第二天，杨某因消化道出血死亡。
争议焦点：旅游者家属认为，杨某是老年人，旅行社在提供服务过程中没有尽到安全保障义务。
金色旅行社认为，杨某死亡系自身疾病所致，杨某未尽到注意和自身安全保护义务，应对其自身死亡承担责任。
全球通旅行社认为，杨某死亡系由其既往病史引起的消化道出血，金色旅行社尽到了合理的安全保障义务，没有违约行为，不应当承担违约赔偿责任。
法院判决：金色旅行社、全球通旅行社、全球通旅行社红星分公司、百事通旅行社在提供旅游服务的过程中，并未按《团队境内旅游合同》要求杨某填写安全信息卡，未能尽到必要的审查义务。在其为提供旅游服务过程中，杨某出现了明显的身体不适的情况下，也没有采取有效的救助措施，因此，金色旅行社、全球通旅行社、全球通旅行社红星分公司未履行法定安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。
（10）旅游者因旅游辅助者工作人员的疏忽大意而受伤，法院判决旅行社承担100%的责任,即266575元。
案例十：陕西省西安市中级人民法院（2020）陕01民终5361号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：成某参加西安国旅组织的泰国旅游项目，在行程第三天，团队乘船前往情人沙滩。船只靠岸后，西安国旅领队和地接社导游先于成某下船，成某最后下船时，船只工作人员将固定缆绳拔起船体随海浪波动，造成成某下船时重心不稳，右脚被缆绳缠绕造成右脚脚踝开放性脱位、骨折。回国后，成某做了行右内踝骨折切开复位内固定、三角韧带修复术和行内固定取出术。
争议焦点：成某认为，船只工作人员将固定缆绳拔起，船体随波浪波动造成其重心不稳，且旅行社领队和地接导游均先于自己下船，旅行社未尽到安全保障义务，应对其进行赔偿。
西安国旅认为，其已依约履行合同义务，无违约行为，亦无侵权行为，不应当承担违约赔偿责任；成某受伤系其未注意自身安全所致，应自行负责；导游多次告知注意安全并提示安全隐患及防范措施，事发后及时送往医院救治，已尽到安全提示义务和救助义务；成某作为正值壮年的成年人不需要得到特殊照顾。
法院判决：一审法院认为，成某在旅游行程中搭乘西安国旅安排的船只在下船时右脚受伤，西安国旅及其旅游辅助服务者疏忽大意未尽到合理的安全保障义务存在过失，旅行社对于成某由此产生的损失应当承担民事赔偿责任。二审法院认为，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款的规定，旅游经营者对于旅游者负有法定的安全保障以及告知、警示义务，西安国旅虽未与成某签订旅游合同对各方权利义务作以明确约定，但安全保障以及告知、警示义务系其作为旅游经营者对于旅游者负有的法定义务，在审理中，西安国旅未有提供任何证据佐证其已对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目向旅游者履行了告知、警示义务以及必要的安全保障义务，一审认定西安国旅应向成某承担违约责任，并无不当。
（11）旅行社在接受散客时，未提示旅游者购买意外险，法院判决旅行社承担责任。
案例十一：河南省高级人民法院（2020）豫民申5757号案[ 旅游者申请再审，遂以高院再审裁定作为典型案例。]（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：张某与大中原旅行社工作人员联系报名参加一日游活动，并将费用通过微信转账。报名后，大中原旅行社将张某转至宏光旅行社。张某按照约定的时间随宏光旅行社出游，在下午返程集合时张某未到集合地点。经多部门共同搜救，在崖下发现张某，并现场确认其死亡。张某未购买旅游意外险。
争议焦点：旅行社在接受散客时，未提示或告知旅游者购买人身意外险，该损失是否由旅行社承担。
法院判决：大中原旅行社作为长期从事旅游服务的专业组织，在接收张某这种散客时应该有更高的注意义务，却未提醒张某购买人身意外保险，导致旅游者家属丧失获得意外伤害保险赔偿的可能，应当承担相应的责任。
（12）旅行社未安排具备领队条件的领队、未按约定提供旅游服务，导致旅游者在机场滞留、行李分离，法院判决旅行社承担赔偿责任。
案例十二：北京市第三中级人民法院（2021）京03民终16874号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：白某公司组织旅游，该旅游服务由携程国旅提供。2019年5月30日，携程国旅在微信内再次发送《出团通知》，载明：集团时间地点为6月1日13:00、首都国际机场，团长系“郭某”。白某根据《出团通知》出行前往美国达拉斯机场，但由于极端天气，转机航班取消，白某被转到2019年6月3日的航班，自达拉斯前往纽约。在达拉斯机场天气原因转机航班取消处理过程中，由于携程国旅安排的领队郭某不具备领队资质，语言沟通不畅，导致白某长时间滞留在达拉斯机场；在未征得白某同意的情况下，擅自更改行程，于6月3日前往纽约，同时由于工作失误，又导致白某与行李分离多日，给白某利带来极大的不便；因更改行程问题，白某致电携程国旅的客服，携程国旅客服向白某发送了电子合同，白某才得知双方合同约定的行程既非《出团通知》的行程，亦非实际出行的行程。
争议焦点：白某认为，携程国旅未提供部分合同约定的服务，且因携程国旅原因导致其在机场滞留、行李分离，携程国旅应承担责任。
携程国旅认为，行程变更及行李分离的问题系由于达拉斯的极端天气引发，属于不可抗。且随团出行的郭某也与游客协商一致，由携程国旅向每位游客退费10000元，后续行程继续，其不应承担责任。
法院判决：本案中，极端天气属于不可抗力，但天气原因并不是白某与行李分离及行程更改的唯一原因，故本院对携程国旅有关不可抗力免责的上诉主张不予采信。
携程国旅未按《旅游法》第五十七条规定与白某签订书面旅游合同，且郭某不具备领队条件，违反了《旅游法》第九十六条及第一百零二条，携程国旅未依法依规履行旅游合同义务。结合《旅游法》第六十七条第三项、第四项规定，白某主张领队郭某语言沟通不畅，导致其长时间滞留在达拉斯机场；在未征得白某同意的情况下，擅自更改行程，于6月3日前往纽约，同时由于工作失误，又导致白某与行李分离多日造成损失，本院予以采信，携程国旅应就此承担赔偿责任。
携程国旅未尽出境社的基本义务，安排了不具备领队条件的人员提供领队服务，在大量旅客滞留机场的情况下，在一定程度上影响白某便捷、高效的办理改签手续；同时亦未举证证明造成白某行李分离系航空公司原因所致、与携程公司无关。白某虽签订了其中一份补充协议并收取了10000元赔偿款项，但白某所签协议并未约定收取该10000元后白某即放弃其全部索赔权利，白某对此亦不认可，其主张郭某告知其签字后回国仍可要求补偿，并提交微信聊天记录予以证明。据此，在无其他证据予以佐证的情况下，本院对携程国旅的意见不予采纳。白某仍有权就原定转机航班取消后的补救和处理问题要求携程国旅承担相应的赔偿责任。
（13）旅行社未按约定提供送关服务，属于违约，法院判决旅行社退还部分费用并承担违约责任。
案例十三：浙江省杭州市中级人民法院（2020）浙01民终3223号案（案由：合同纠纷）
基本案情：旅游者与国旅公司签订委托代办协议，约定由国旅公司代订往返机票及住宿，因国旅公司未按时完成代办事项或不符合约定需支付全部金额5%的违约金。旅游者向国旅公司支付相关费用。因国旅公司未完成送关服务，旅游者诉至法院。庭审中双方确认送关服务的内容。
争议焦点：旅游者认为，国旅公司未提供部分合同约定的服务，属于违约，应承担违约责任。
旅行社认为，送关服务不是合同范围。
法院判决：随合同一起发送的出团通知书以及国旅公司紧急联系人柴某的陈述都表明送关服务属于案涉合同国旅公司义务的一部分。合同签订后，双方应根据合同的内容全面履行义务，现国旅公司未提供送关服务，属于违约，应承担相应责任。
（14）旅游公司在旅游过程中存在过错，旅游者选择合同纠纷提起诉讼了，法院判令旅游公司承担30%责任，向旅游者支付医疗费、精神损害抚慰金等共计17820.91元。
案例十四：湖南省永州市中级人民法院（2022）湘11民终2892号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：刘某在湖南旅游公司下属道县旅行社报名参加湖南旅游公司组织的旅游团。在参观内蒙古满洲里国门景区时，刘某因帮其他游客拍照，落在旅游团后面，距离旅游团约二百米，刘某担心掉队，就小跑追赶旅游团队，不慎踩到路面的一个小坑里摔伤。刘某受伤时，旅游团导游并不在旁边，经景区工作人员电话通知，导游才赶到现场。随后道县旅行社的工作人员罗某与另一游客一同护送刘某搭乘出租车到医院治疗。经鉴定，刘某构成十级伤残。
争议焦点：旅游者认为，旅游公司未尽到及时救助的义务，应承担违约责任。
旅游公司认为，刘某作为一个完全民事行为能力的中年人。在旅游行程过程中，私自离队前往有禁止攀爬警示标志的飞机模型上后意外摔伤。其行为是不听从导游安排私自离队的行为，其损害结果也不应当由旅游公司承担。
法院判决：根据旅游合同第十九条第2点的约定以及《中华人民共和国旅游法》第七十条第三款的规定，在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。湖南旅游公司的导游明知自己带领的团队中老年游客居多，在带领团队参观过程中，没有及时发现有游客掉队的情况，导致刘某摔倒后没有及时实施救助，而是在接到景区工作人员的通知后才赶到现场，延误了救治时间，存在一定过错，应对刘某的损失承担一定责任。综合本案双方过错程度，法院酌定由湖南旅游公司承担30%的责任，刘某自行承担70%的责任。且法院认定刘某的精神损害抚慰金为5,000元。
2、侵权纠纷典型案例
（1）旅游者在旅游途中时死亡，旅行社因未尽到说明义务、安全提示义务和风险审查义务等，法院判决旅行社承担50%的责任,即815283.22元。
案例十五：吉林省长春市中级人民法院（2022）吉01民终7474号案（案由：侵权责任纠纷）
基本案情：刘某作为赵某等人代理人与华洋旅行社形成旅游合同，《团队境内旅游合同》中文字填写部分及“刘某”三字是华洋旅行社工作人员代签，同时赵某等8人“健康状况”一栏没有填写，成团人数与不成团的约定处，如不能成团，旅游者是否同意按下列方式解决，亦由华洋旅行社工作人员勾选“同意”旅行社委托其他旅行社履行合同。该旅游项目由文化履行社负责并安排行程。赵某等人从韶山坐大巴前往湘潭火车站。在火车站外，赵某感觉身体不适被送往湘潭市中心医院。经医院抢救后，因赵某病情危重，赵某被宣布临床死亡。后赵某妻子及女儿诉至法院。
争议焦点：赵某妻子及女儿认为，旅行社未向旅游者尽到解释说明义务、安全告知义务。且在明知赵某出现不适状况后，未履行积极的救助义务，贻误了治疗，旅行社应承担责任。
旅行社认为，旅行社已尽到了健康安全提示，并配备了保健顾问，履行了安全保障义务，赵某系正常疾病死亡，旅行社不应承担责任。
法院判决：在订立保价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知旅游者不适合参加旅游活动的情形以及旅游活动中的安全注意事项。本案中，华洋旅行社虽提交了出团须知、微信聊天记录等证据材料，但不足以证明华洋旅行社已向赵某尽到了明确的说明义务、安全提示义务和风险审查义务。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。本案中，赵某参加的旅行团以老年人居多，文化旅行社应当配备必要的医疗保健人员和掌握基本急救常识的人员，以保障旅游者在发生突发情况时能够得到及时应对和处理。而在赵某发病时，现场并无医疗保健人员和急救人员，文化旅行社随队人员也未采取必要的急救措施，应当对赵某的死亡承担相应责任。一审法院认定保险公司承担50%责任，并无不妥。
（2）旅游者在参与自费项目时受伤，旅行社因未尽到安全提示、未采取防范措施，法院判决旅行社承担70%的责任,即90962.41元。
案例十六：广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20339号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：胡某参加广之旅公司旅游项目，在第二天的游玩白沙岛自费项目时，胡某在参与跳气垫活动中从一个木架子上跳到浮于海面的一个气垫时受伤。胡某被送往医院救治后继续跟团旅游。旅游结束后，胡某到医院继续接受治疗。后经鉴定，胡某构成十级伤残。
争议焦点：胡某认为，其系在导游的极力推销和强制下参与的活动，参与活动前旅行社未尽到安全告知义务，无安全操作指导技巧。且在其受伤后，旅行社未派人营救；在处理伤口时也仅仅是简单处理，延误治疗。
旅行社认为，案涉游玩项目属于自愿自费选择参加，不包含在合同约定中。项目现场有安全提示和风险提示牌。游玩前，教练进行了讲解，导游亦全程协助翻译并强调安全注意事项，告知游客自行决定是否参加该项目。胡某受伤后，亦积极救治，胡某作为完全民事行为能力人对于该项目的危险以及自己能否体验应有与预判。
法院判决：涉案游玩项目具有一定的危险性，广之旅公司作为旅游经营者对活动风险的防范意识应当高于游客，且负有保障游客安全的责任，应以游客安全第一为宗旨，做足必要的安全防范和应急措施，以及充分履行告知、警示义务。但从广之旅公司提供的现场照片来看，木架子下方的气垫周围缺乏其他安全防范设施，该司亦未能举证证明其已向胡某进行安全提示或操作技术指导，且“游玩项目安全提示和风险告知牌”内字体全为英文，难以认定其已履行告知、警示义务，故其应对胡某的损害后果承担主要的民事责任。综合实际情况，酌定广之旅公司应对胡某的损失承担70%的赔偿责任。
（3）旅行社未审查相关资质、未谨慎选择履行辅助人导致旅游者死亡，法院判决旅行社承担100%的责任,即1515591.20元。
案例十七：云南省昆明市中级人民法院（2020）云01民终7830号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：悦享旅行社系管某在云南旅游期间的地接社，负责旅游接待业务。在旅游过程中，悦享旅行社安排王某驾驶车辆将旅游团送往昆明长水机场，途中发生交通事故，造成管某死亡。交通部门认定管某无责任。驾驶员王某无从业资格且驾驶的车辆没有运营资质。
争议焦点：旅游者家属认为，悦享旅行社作为地接社，在接待期间有义务保障旅游者人身安全，但提供的车辆无相关资质、提供的驾驶员无从业资格，直接造成交通事故致使管某死亡。旅行社应承担侵权责任，赔偿损失。
旅行社认为，案涉事故系因交通事故导致，应由交通事故的两肇事方承担责任，且旅行社选择的车辆没有营运资质不是造成交通事故的原因，旅行社不是案涉侵权人，不应承担侵权赔偿责任。
法院判决：悦享旅行社作为地接社，在履行旅游合同中没有尽到适时的安全监护责任，安排受害人乘坐的车辆没有营运资质、提供的车辆驾驶员没有从业资格，对损害后果应当承担责任。
（4）旅游者虽自身患有疾病，但旅行社在旅游过程中未安排有资质的领队，发生旅游事故导致旅游者受伤，法院判决旅行社承担10%的责任,即15740.36元。
案例十八：广东省深圳市中级人民法院（2020）粤03民终725号案（案由：生命权、身体权、健康权纠纷）
基本案情：王某通过深圳市老年之家报名参加君之旅公司组织的邮轮游，君之旅公司安排领队随团出游。在旅行过程中，云顶公司在案涉游轮电影厅组织欢送会，舞台及台阶上均未铺设地毯，在与舞台演员合影环节，王某在下台阶过程中踩空摔下受伤。事发后，王某到医院治疗，出院小结载明原告存在脑萎缩（老年性）、胸11、腰2椎体新鲜性压缩性骨折、腰1椎体陈旧性骨折、腰椎退行性变、腰部软组织损伤等。经鉴定，王某构成九级伤残。
争议焦点：在旅游公司未安排具有领队资格的领队全程陪同，旅游者自身亦患有疾病的情况下，旅游者在旅游过程中受伤，旅行社是否应当承担责任。
法院判决：在君之旅公司提供旅游服务的过程中，未能按照法律法规和行业服务规范提供导游服务，无法正确、恰当履行相应安全保障职责，造成王某人身损害，应对王某承担相应的赔偿责任，一审判决君之旅公司承担10%的责任正确。且王某年纪较大，并患有老年性脑萎缩、腰1椎体陈旧性骨折等疾病，对作出参加此项旅游的决定不够审慎，事发时也未与他人有身体接触，其自身因素是发生本案损害的主要原因，一审认定王某承担主要责任并无不当。
（5）旅行社在旅游事故发生时未尽到及时救助义务，导致旅游者死亡，法院判决旅行社承担70%的责任,即377305.6元。
案例十九：浙江省杭州市中级人民法院（2020）浙01民终1239号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：沈某参与畅游公司开发的休闲红色旅游产品，旅行团出发到达龙虎山景区，在晚饭时，不会饮酒的沈某引用了同行游客带来的白酒。当晚沈某两次感觉肚子疼，沈某1均联系导游，导游均叫来出租车将其送至医院且未陪同到医院。第一次，沈某在医院检查、经打针配药后回到住处；第二次，沈某因抢救无效死亡。
争议焦点：旅游者家属认为，沈某突发疾病后旅游公司未履行必要合理的救助义务，同行游客两次向导游求救，导游均拒绝到现场，且未提供恰当的救助义务。在第二次要求叫救护车时，导游仍叫来出租车。如果能再第一次求助时即叫来救护车送往医院而非卫生院，案涉事故可以避免。
旅行社认为，已充分履行安全保障义务，无须承担责任。在沈某两次发病时，导游均第一时间安排车辆将其送往医院治疗。根据当时情形，救护车到达时间会比较慢，沈某当时的身体状况可以乘坐出租车。且导游并非医生，即便赶到医院也起不到作用。
法院判决：在沈某出现身体明显不适急需就医的情况下，畅游公司唯一的跟团导游两次均未及时拨打急救电话，亦未陪同送医治疗并积极处理后续事宜，而仅安排了同一辆出租车送医，且在沈某第一次身体不适时，未引起高度的注意，仅将其送往了卫生院，而非专业医院，可见畅游公司未尽必要的救助义务。原审法院酌定由畅游公司承担70%的责任并无不当。
（6）旅行社擅自转团给旅游公司，旅游者在旅游过程中死亡，法院判决旅行社及旅游公司承担连带责任。
案例二十：辽宁省阜新市中级人民法院（2020）辽09民终690号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：孙某到鹏途旅行社抱团参加次日的一日游活动，鹏途旅行社在承接业务后，将该团转给了阜新爱尚分公司，由阜新爱尚分公司实际组织出游。在海边游玩时，孙某溺水身亡。
争议焦点：组团社擅自转团，旅游者在旅行过程中发生事故，组团社是否承担责任。
法院判决：鹏途旅行社与阜新爱尚分公司之间的长年接团合同是内部协议，不具有对外公开性，参团人员不明知两旅游公司之间的转团情节。故此依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条之规定，两公司对孙某在旅游过程中遭受的损害应当承担连带责任。
（7）旅行社在组织老年团旅游时，未配备随团医生等，在旅游者出现身体状况时对可能存在的后果未能准确判断导致旅游者死亡的，法院判决旅行社承担50%责任。
案例二十一：河南省郑州市中级人民法院（2020）豫01民终9884号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：帖某与太和公司签订旅游合同后，按合同约定，随团出发。第二日下午和晚上，帖某均表示身体不舒服。在帖某第二次表示身体不适时，随团导游联系医院并陪同入住。医生治疗建议为：强烈要求住院治疗，请心内科会诊。帖某在病历上书写：本人拒绝住院治疗，后果自负。帖某住院8天后出院，当日即转入另一医院，入院诊断急性心机梗死，于十日后去世。
争议焦点：旅游者因拒绝住院治疗而死亡，旅行社是否承担责任。
法院判决：本案旅行团成员均为老年人，太和公司未采取配备随团医生等有效措施，对游客可能发生的严重后果估计不足，未作出准确判断并及时诊治送医，其具有保障不力的过错，故其亦应当承担相应责任，酌定太和公司应承担50％的赔偿责任。
（8） 旅游者与旅行社工作人员协商并约定延长旅游期限和期间的旅游路线，旅游者在旅行过程中发生事故死亡的，法院判决旅行社承担责任。
案例二十二：青海省西宁市中级人民法院（2019）青01民终2002号案（案由：机动车交通事故责任纠纷）
基本案情：旅游者通过携程网与伴游旅游公司订立旅游服务合同，伴游旅游公司将旅游服务合同交由丽途旅行社负责实施，丽途旅行社指派其员工韩某作为导游兼司机向旅游者等提供旅游服务。在合同履行期间，旅游者与韩某商议，将旅游期限延长至7日，并约定了延长期间的旅游线路，韩某将这一变更计划告知了丽途旅行社。2018年6月11日，韩某驾驶轿车发生单方交通事故，旅游者在事故中遇难。经交通警察大队作出的事故认定书认定，韩某承担该事故的全部责任。
争议焦点：旅游者与旅行社工作人员协商一致，延长旅游期限变更旅游路线，旅游者因交通事故而死亡，旅行社是否承担责任。
法院判决：韩某是本次交通事故的肇事者，承担事故的全部责任。而其既是丽途旅行社的股东，同时又是丽途旅行社派出完成此次业务的工作人员。且韩某在前次旅游服务合同结束后，继续为旅游者提供服务得到公司的许可，系职务行为，其在执行丽途旅行社工作任务，造成旅游者的损害，应由丽途旅行社承担侵权责任。
（9）旅行社未取得经营出境旅游业务的许可，且未针对异地特殊灾害气候、乘船出海项目的危险性和风险进行安全提示和预警，发生旅游事故导致旅游者死亡，法院判决旅行社承担责任。
案例二十三：浙江省杭州市中级人民法院（2022）浙01民终1778号案（案由：侵权责任纠纷）
基本案情：严某靖为皋某等人在淘美公司经营的飞猪平台上，订购了卖家为信达旅行社（会员名泰国斜阳旅行）提供的“泰国普吉岛大小皇帝岛豪华游艇自由行”商品。在订单快照中页面显示：代订服务说明：本店铺仅提供该旅游产品的代订服务，具体的旅游服务和操作由实际服务提供商提供。皋某等人如期在泰国曼谷参加斜阳旅行泰国普吉岛大小皇帝岛豪华游艇自由行，当天下午“凤凰号”游船从大皇帝岛返航时在泰国普吉安达曼海海域翻沉，导致皋某溺亡。严某靖订购案涉旅游产品时，信达旅行社经营范围为会务服务、国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务；旅客票务代理；旅游咨询服务。
争议焦点：信达旅行社系票务销售代理还是组团社。
信达旅行社是否应就皋某的死亡承担赔偿责任。
法院判决：根据法律规定，组团社是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。旅行社委托其他旅行社代理销售报价履约产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。本案中，皋某等五人通过飞猪平台与信达旅行社订立了旅游合同，其中包含了交通、餐饮、游览、导游等多项旅游服务，属于包价旅游合同。信达旅行社辩称其系提供代订票服务，并非组团社，但其仅在商品描述页面小字载明本店铺仅提供该旅游产品的代订服务，并未向旅游者披露案涉旅游产品的委托社及具体旅游服务提供者信息，故原审法院认定信达旅行社系案涉旅游合同的组团社，对信达旅行社的抗辩意见不予采信。
关于争议焦点二，信达旅行社的责任：首先，根据法律规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。本案中，皋某因其乘坐的履行辅助人经营的“凤凰号”游船翻沉而导致溺亡，皋某自身无过错，信达旅行社亦未提供有效证据证明“凤凰号”游船符合安全性能要求和不存在质量问题，故应承担举证不能的不利后果。其次，信达旅行社作为旅游经营者，应在其经营业务许可范围内销售旅游产品，且应对相应风险进行安全评估，并确保旅游产品及服务的安全性，但其未取得经营出境旅游业务的许可，且于订单信息中或旅游过程中亦未针对异地特殊灾害气候、乘船出海项目的危险性和风险进行安全提示和预警。且游船遇到风浪并不必然导致翻倒船沉和人员溺亡，而案涉履行辅助人未能在游船遇到风浪前及时预警避险，亦未能在游船遇到风浪翻倒时提供充分的安全保障措施。故，因皋某在旅游行程中乘坐履行辅助人提供的“凤凰号”游船翻沉而导致溺亡，作为组团社的信达旅行社应承担赔偿责任。
（10）旅行社合理安排行程安排，且与旅游事故的发生并无直接关系，法院认为旅行社不存在过错，判决旅行社不承担责任。
案例二十四：四川省巴中市中级人民法院（2021）川19民终1007号案（案由：健康权纠纷）
基本案情：周某代表包括何某在内的101人与巴中旅游公司签订《团队国内旅游合同》，何某在宣汉峨城山林场游玩期间，与另一游客在林场护栏使用自拍杆自拍时，护栏垮塌致其受伤。经鉴定，何某构成十级伤残。
争议焦点：旅游者在参与旅游公司安排的旅游项目中受伤，旅游公司是否承担责任。
法院判决：何某受伤主要是由于宣汉峨城山林场的护栏安全性不够造成的，宣汉峨城山林场作为专业的旅游服务提供者，基于常识应当预见到会有游客倚靠护栏，理应加强对旅游设施设备的维护和检修。同时宣汉峨城山林场提供的事发地附近“注意安全、严禁倚靠”警示标语照片，系白纸打印，明显与其他警示标语不同，且宣汉峨城山林场称该警示标牌是2018年12月维修时制作，事发时间为2020年10月，照片显示该白纸警示标牌较新，不能证明在事故发生前即有该标语的存在。因此，宣汉峨城山林场未尽到安全注意义务，应当对何某所遭受损失承担责任。作为旅游经营者，巴中旅游公司的行程安排并无不当之处，与事故的发生并无直接关系，在本案中不存在过错，故对何某所遭受的损失不承担责任。