观韬视点 | 旅行社常见法律风险与合规建议——基于2020年度旅行社涉诉案件的研究
摘要：
随着人们生活水平的不断提高，旅游已成为人们休闲娱乐的主要方式之一，人们对于外出旅游的需求也越来越大。我国对外开放的进一步扩大、交通运输业的发展以及对休息休假等制度、政策不断的完善和落实，也在一定程度上促进着旅游业的发展。
旅游业的快速发展，也暴露出许多问题，例如旅游安全事故、旅行社存在不规范操作的现象等。旅游业作为朝阳产业、绿色产业，对于促进国民经济的发展、改善民生具有重要意义，我国也越来越重视对旅行社的规范管理。并且，人们对于旅游服务质量的要求也在不断提高。因此，旅行社要想长久的发展，必须了解自身存在的风险并加以应对。我们对近年来与旅行社相关案件进行检索、分析后，归纳出旅行社在经营过程中存在的法律风险并对此提出了相关的合规建议。
一、 旅行社涉诉概况
为探究旅行社存在的法律风险，我们通过在检索网站智能法律检索系统上以“旅游法”为关键词检索了2020年二审、再审的相关案件，案件数量为303件，其中民事案件为277件、行政案件为24件，刑事案件为2件。
对该303个案件进一步分析后，与旅行社有关的有效案件为205件，其中民事案件有191件，行政诉讼案件有13件，刑事案件有1件。案件数量前7位的分别是：旅游合同纠纷案108件，生命权、健康权、生命权纠纷案28件，合同纠纷案为14件，行政处罚案11件，侵权责任纠纷案为8件，委托合同纠纷案为7件，保险人代为求偿权纠纷案为7件。
从案件类型来看，旅行社主要存在三种类型的纠纷：（1）合同纠纷；（2）侵权纠纷；（3）行政处罚。
从案件涉及的主体来看，与旅行社产生纠纷的主体主要有四类，分别为：（1）旅游者；（2）旅行社；（3）保险公司；（4）主管部门。
二、 旅行社涉及诉讼典型案例
（一）旅行社与旅游者之间的纠纷
旅行社与旅游者之间主要涉及民事诉讼，案件类型主要为合同纠纷及侵权纠纷。
1.合同纠纷典型案例
（1）旅游者在下车时扭伤导致人工髋关节假体松动，法院判决旅行社承担70%的责任,即116152.20元。
案例一：江西省南昌市中级人民法院（2020）赣01民终3020号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：孙某参团夕阳红江西分公司组织的旅游活动，完成了整个行程。孙某在旅行途中因下车时扭伤，夕阳红江西分公司带团领队陪同孙某至乌鲁木齐军医院就诊。旅行结束后，孙某到北京解放军总医院住院，入院记录现病史记载：患者于2016年9月13日下大巴车时摔倒，伤后于当地医院就诊，行Ｘ线片检查考虑左侧人工髋关节假体松动。门诊查体后以“左髋关节置换术后松动”收入院。
争议焦点：孙某认为，其在本次旅游过程中受伤导致左髋关节置换术后松动，需要进行人工全髋关节翻修术，旅行社应承担责任。
旅行社认为，人工髋关节是有使用年限的，在一段时间之后更换是正常的现象，与旅游活动不存在关联；旅游者作为完全民事行为能力人对其自身情况更了解，应更加谨慎注意。
法院判决：本案中，夕阳红江西分公司是否应向孙某承担违约赔偿责任，取决于其在孙某摔伤事件中是否履行了应尽义务。作为有丰富经验的旅行社而言，应当能够预见车辆台阶踏板上有泥巴可能会导致湿滑，游客在上下车时应特别注意，尤其是对像孙某等年龄较大的旅游者，旅行社更应尽到警示告知义务。现无证据证明夕阳红江西分公司曾经对孙某履行过告知、警示义务，鉴于夕阳红江西分公司未尽警示义务且提供的旅游服务存在瑕疵，由此导致的损害，夕阳红江西分公司依法应承担违约责任。夕阳红江西分公司应负70%的主要责任。
（2）旅行社安排的酒店达不到宣传时酒店的星级标准，旅游者在酒店摔伤，法院判决旅行社承担90%的责任,即200218.84元。
案例二：辽宁省铁岭市中级人民法院（2020）辽12民终2208号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：闫某等四人向大地旅行社交纳旅游团费后，大地旅行社将其四人散拼至椰晖旅行社，大地旅行社发放的《出团通知书》载明：全程入住2晚张家界碧桂园大酒店、长沙2晚准五、1晚凤凰准四酒店，张家界备选酒店为阳光酒店（挂五星）、大城山水酒店（新建五星）等，还提示张家界、凤凰酒店不提供一次性用品，酒店各项标准偏低等。闫某入住凤凰酒店后，在房间冲凉时，因无拖鞋、防滑垫和地面湿滑而摔倒受伤。凤凰酒店安排人员将闫某送到附近医院治疗。
争议焦点：闫某认为，旅行社将原告安置在凤凰酒店，而该酒店浴室没有脱鞋、没有防滑垫、没有安全警示标志，未尽安全保障和警示说明义务致原告摔伤。大地旅行社应承担违约责任，对原告损失给予赔偿，其他旅行社和保险公司承担连带责任。
大地旅行社认为，闫某在旅游过程中遭受的人身伤害应由张家界碧桂园凤凰酒店有限公司承担主要的赔偿责任。
法院判决：大地旅行社提供给闫某的《出团通知书》系实际的旅游合同，该通知书明确承诺闫某等人入住张家界碧桂园凤凰酒店为准五星酒店（备选酒店亦为五星级），该酒店对外宣传视频中亦注明酒店为白金五星级，但事实上，实际安排闫某旅游的椰晖旅行社对接的该酒店客房浴室无防滑垫、无明显防滑标识，甚至没有为旅客提供拖鞋，服务标准大打折扣，达不到准五星酒店相关行业标准，闫某在酒店淋浴时摔伤与该酒店浴室防滑设施缺失有直接因果关系。对此，大地旅行社应直接承担违约责任，对闫某经济损失给予赔偿。
（3） 旅行社在旅游者乘车时未尽到检查、提示义务导致旅游者受伤，法院判决旅行社承担100%的责任。
案例三：安徽省宿州市中级人民法院（2020）皖13民终3613号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：胡某与环球公司签订旅游合同后，在乘坐环球公司安排的车辆前往目的地行程中，由于车辆颠簸导致胡某受伤。
争议焦点：胡某认为，环球公司应确保胡某在旅行中的安全。游客在旅行过程出现非因己方或者其他意外的原因造成的人身伤亡，环球公司均构成违约，应承担赔偿责任，游客不承担责任。
旅行社认为，在旅行中，其已经告知应当注意安全，有颠簸的路程应当自己注意，胡某未注意，应当存在责任。
保险公司认为，环球公司已经尽到安全保障义务，并履行了旅游前的风险提示义务及事后必要的救助义务，不存在违约情形。
法院判决：虽胡某受伤系因路面颠簸其自行从座位上滑落所致，但环球公司在其组织游客乘车游览过程中，应当对游客乘车时是否系安全带及车辆行驶至崎岖不平路面时履行相应的检查或提示义务，而本案中环球公司并未提供证据证明其已履行了上述义务，故人保合肥公司以环球公司已履行了安全保障义务及胡某自身存在过错为由，主张其不应承担赔偿责任依据不足，不予支持。
（4）旅游者在转车时摔伤，法院判决旅行社承担70%的责任,即76359.11元。
案例四：四川省德阳市中级人民法院（2020）川06民终1097号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：周某与成都携程签订出境旅游合同后，周某在旅游过程中转车时摔伤，二位证人均陈述当时的情况是在灯光昏暗，上下台阶，未看到导游，并且其中证人杨某看到周某摔伤。
争议焦点：周某认为，其受伤是因为旅行社没有尽到安全保障义务导致的。
旅行社认为，周某作为完全民事行为能力人，自己负有安全注意义务，其摔倒的结果与上诉人是否尽到安全保障义务没有必然因果关系。
法院判决：虽成都携程公司组团时已知此团旅游者年龄较大，行动能力较弱，应加强安全保障义务，但其在转车时未考虑到该地点存在的安全隐患，没有尽到必要的警示、提醒、协助义务，属于履行安全保障义务不力，对事故的发生确有过错，应承担相应赔偿责任。结合全案情况，成都携程承担70%的责任为宜。
（5）旅行社未要求旅游者填写安全信息卡，旅游者在旅游过程中因病死亡，法院判决旅行社承担40%的责任,即266575元。
案例五：四川省宜宾市中级人民法院（2020）川15民终1319号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：杨某向金色旅行社缴纳定金并向备注为金色旅行社经理的微信账户转账，报名参加跟团游，后游客刘某与百事通旅行社签订了《团队境内旅游合同》，团队名单表中有刘某、杨某等二十人。百事通旅行社委托全球通旅行社红星公司实际带团，为游客提供实际旅游服务。在旅游行程第二天，杨某身体不适开始发病，旅行社没有通知家属和送医。两天后，杨某因病情加重，导游拨打急救电话，被120送往医院急救。旅行社询问杨某家属联系方式后通知家属，在其家属到达天津的第二天，杨某因消化道出血死亡。
争议焦点：旅游者家属认为，杨某是老年人，旅行社在提供服务过程中没有尽到安全保障义务。
金色旅行社认为，杨某死亡系自身疾病所致，杨某未尽到注意和自身安全保护义务，应对其自身死亡承担责任。
全球通旅行社认为，杨某死亡系由其既往病史引起的消化道出血，金色旅行社尽到了合理的安全保障义务，没有违约行为，不应当承担违约赔偿责任。
法院判决：金色旅行社、全球通旅行社、全球通旅行社红星分公司、百事通旅行社在提供旅游服务的过程中，并未按《团队境内旅游合同》要求杨某填写安全信息卡，未能尽到必要的审查义务。在其为提供旅游服务过程中，杨某出现了明显的身体不适的情况下，也没有采取有效的救助措施，因此，金色旅行社、全球通旅行社、全球通旅行社红星分公司未履行法定安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。
（6）旅游者因旅游辅助者工作人员的疏忽大意而受伤，法院判决旅行社承担100%的责任,即266575元。
案例六：陕西省西安市中级人民法院（2020）陕01民终5361号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：成某参加西安国旅组织的泰国旅游项目，在行程第三天，团队乘船前往情人沙滩。船只靠岸后，西安国旅领队和地接社导游先于成某下船，成某最后下船时，船只工作人员将固定缆绳拔起船体随海浪波动，造成成某下船时重心不稳，右脚被缆绳缠绕造成右脚脚踝开放性脱位、骨折。回国后，成某做了行右内踝骨折切开复位内固定、三角韧带修复术和行内固定取出术。
争议焦点：成某认为，船只工作人员将固定缆绳拔起，船体随波浪波动造成其重心不稳，且旅行社领队和地接导游均先于自己下船，旅行社未尽到安全保障义务，应对其进行赔偿。
西安国旅认为，其已依约履行合同义务，无违约行为，亦无侵权行为，不应当承担违约赔偿责任；成某受伤系其未注意自身安全所致，应自行负责；导游多次告知注意安全并提示安全隐患及防范措施，事发后及时送往医院救治，已尽到安全提示义务和救助义务；成某作为正值壮年的成年人不需要得到特殊照顾。
法院判决：一审法院认为，成某在旅游行程中搭乘西安国旅安排的船只在下船时右脚受伤，西安国旅及其旅游辅助服务者疏忽大意未尽到合理的安全保障义务存在过失，旅行社对于成某由此产生的损失应当承担民事赔偿责任。二审法院认为，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款的规定，旅游经营者对于旅游者负有法定的安全保障以及告知、警示义务，西安国旅虽未与成某签订旅游合同对各方权利义务作以明确约定，但安全保障以及告知、警示义务系其作为旅游经营者对于旅游者负有的法定义务，在审理中，西安国旅未有提供任何证据佐证其已对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目向旅游者履行了告知、警示义务以及必要的安全保障义务，一审认定西安国旅应向成某承担违约责任，并无不当。
（7）旅行社在接受散客时，未提示旅游者购买意外险，法院判决旅行社承担责任。
案例七：河南省高级人民法院（2020）豫民申5757号案（案由：旅游合同纠纷）
基本案情：张某与大中原旅行社工作人员联系报名参加一日游活动，并将费用通过微信转账。报名后，大中原旅行社将张某转至宏光旅行社。张某按照约定的时间随宏光旅行社出游，在下午返程集合时张某未到集合地点。经多部门共同搜救，在崖下发现张某，并现场确认其死亡。张某未购买旅游意外险。
争议焦点：旅行社在接受散客时，未提示或告知旅游者购买人身意外险，该损失是否由旅行社承担。
法院判决：大中原旅行社作为长期从事旅游服务的专业组织，在接收张某这种散客时应该有更高的注意义务，却未提醒张某购买人身意外保险，导致旅游者家属丧失获得意外伤害保险赔偿的可能，应当承担相应的责任。
（8）旅行社未按约定提供送关服务，属于违约，法院判决旅行社退还部分费用并承担违约责任。
案例八：浙江省杭州市中级人民法院（2020）浙01民终3223号案（案由：合同纠纷）
基本案情：旅游者与国旅公司签订委托代办协议，约定由国旅公司代订往返机票及住宿，因国旅公司未按时完成代办事项或不符合约定需支付全部金额5%的违约金。旅游者向国旅公司支付相关费用。因国旅公司未完成送关服务，旅游者诉至法院。庭审中双方确认送关服务的内容。
争议焦点：旅游者认为，国旅公司未提供部分合同约定的服务，属于违约，应承担违约责任。
旅行社认为，送关服务不是合同范围。
法院判决：随合同一起发送的出团通知书以及国旅公司紧急联系人柴某的陈述都表明送关服务属于案涉合同国旅公司义务的一部分。合同签订后，双方应根据合同的内容全面履行义务，现国旅公司未提供送关服务，属于违约，应承担相应责任。
2．侵权纠纷典型案例
（1）旅游者在参与自费项目时受伤，旅行社因未尽到安全提示、未采取防范措施，法院判决旅行社承担70%的责任,即90962.41元。
案例九：广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20339号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：胡某参加广之旅公司旅游项目，在第二天的游玩白沙岛自费项目时，胡某在参与跳气垫活动中从一个木架子上跳到浮于海面的一个气垫时受伤。胡某被送往医院救治后继续跟团旅游。旅游结束后，胡某到医院继续接受治疗。后经鉴定，胡某构成十级伤残。
争议焦点：胡某认为，其系在导游的极力推销和强制下参与的活动，参与活动前旅行社未尽到安全告知义务，无安全操作指导技巧。且在其受伤后，旅行社未派人营救；在处理伤口时也仅仅是简单处理，延误治疗。
旅行社认为，案涉游玩项目属于自愿自费选择参加，不包含在合同约定中。项目现场有安全提示和风险提示牌。游玩前，教练进行了讲解，导游亦全程协助翻译并强调安全注意事项，告知游客自行决定是否参加该项目。胡某受伤后，亦积极救治，胡某作为完全民事行为能力人对于该项目的危险以及自己能否体验应有与预判。
法院判决：涉案游玩项目具有一定的危险性，广之旅公司作为旅游经营者对活动风险的防范意识应当高于游客，且负有保障游客安全的责任，应以游客安全第一为宗旨，做足必要的安全防范和应急措施，以及充分履行告知、警示义务。但从广之旅公司提供的现场照片来看，木架子下方的气垫周围缺乏其他安全防范设施，该司亦未能举证证明其已向胡某进行安全提示或操作技术指导，且“游玩项目安全提示和风险告知牌”内字体全为英文，难以认定其已履行告知、警示义务，故其应对胡某的损害后果承担主要的民事责任。综合实际情况，酌定广之旅公司应对胡某的损失承担70%的赔偿责任。
（2）旅行社未审查相关资质、未谨慎选择履行辅助人导致旅游者死亡，法院判决旅行社承担100%的责任,即1515591.20元。
案例十：云南省昆明市中级人民法院（2020）云01民终7830号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：悦享旅行社系管某在云南旅游期间的地接社，负责旅游接待业务。在旅游过程中，悦享旅行社安排王某驾驶车辆将旅游团送往昆明长水机场，途中发生交通事故，造成管君死亡。交通部门认定管君无责任。驾驶员王某无从业资格且驾驶的车辆没有运营资质。
争议焦点：旅游者家属认为，悦享旅行社作为地接社，在接待期间有义务保障旅游者人身安全，但提供的车辆无相关资质、提供的驾驶员无从业资格，直接造成交通事故致使管某死亡。旅行社应承担侵权责任，赔偿损失。
旅行社认为，案涉事故系因交通事故导致，应由交通事故的两肇事方承担责任，且旅行社选择的车辆没有营运资质不是造成交通事故的原因，旅行社不是案涉侵权人，不应承担侵权赔偿责任。
法院判决：悦享旅行社作为地接社，在履行旅游合同中没有尽到适时的安全监护责任，安排受害人乘坐的车辆没有营运资质、提供的车辆驾驶员没有从业资格，对损害后果应当承担责任。
（3）旅游者虽自身患有疾病，但旅行社在旅游过程中未安排有资质的领队，发生旅游事故导致旅游者受伤，法院判决旅行社承担10%的责任,即15740.36元。
案例十一：广东省深圳市中级人民法院（2020）粤03民终725号案（案由：生命权、身体权、健康权纠纷）
基本案情：王某通过深圳市老年之家报名参加君之旅公司组织的邮轮游，君之旅公司安排领队随团出游。在旅行过程中，云顶公司在案涉游轮电影厅组织欢送会，舞台及台阶上均未铺设地毯，在与舞台演员合影环节，王某在下台阶过程中踩空摔下受伤。事发后，王某到医院治疗，出院小结载明原告存在脑萎缩（老年性）、胸11、腰2椎体新鲜性压缩性骨折、腰1椎体陈旧性骨折、腰椎退行性变、腰部软组织损伤等。经鉴定，王某构成九级伤残。
争议焦点：在旅行社未安排具有领队资格的领队全程陪同，旅游者自身亦患有疾病的情况下，旅游者在旅游过程中受伤，旅行社是否应当承担责任。
法院判决：在君之旅公司提供旅游服务的过程中，未能按照法律法规和行业服务规范提供导游服务，无法正确、恰当履行相应安全保障职责，造成王某人身损害，应对王某承担相应的赔偿责任，一审判决君之旅公司承担10%的责任正确。且王某年纪较大，并患有老年性脑萎缩、腰1椎体陈旧性骨折等疾病，对作出参加此项旅游的决定不够审慎，事发时也未与他人有身体接触，其自身因素是发生本案损害的主要原因，一审认定王某承担主要责任并无不当。
（4）旅行社在旅游事故发生时未尽到及时救助义务，导致旅游者死亡，法院判决旅行社承担70%的责任,即377305.6元。
案例十二：浙江省杭州市中级人民法院（2020）浙01民终1239号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：沈某参与畅游公司开发的休闲红色旅游产品，旅行团出发到达龙虎山景区，在晚饭时，不会饮酒的沈某引用了同行游客带来的白酒。当晚沈某两次感觉肚子疼，沈某1均联系导游，导游均叫来出租车将其送至医院且未陪同到医院。第一次，沈某在医院检查、经打针配药后回到住处；第二次，沈某因抢救无效死亡。
争议焦点：旅游者家属认为，沈某突发疾病后旅行社未履行必要合理的救助义务，同行游客两次向导游求救，导游均拒绝到现场，且未提供恰当的救助义务。在第二次要求叫救护车时，导游仍叫来出租车。如果能再第一次求助时即叫来救护车送往医院而非卫生院，案涉事故可以避免。
旅行社认为，已充分履行安全保障义务，无须承担责任。在沈某两次发病时，导游均第一时间安排车辆将其送往医院治疗。根据当时情形，救护车到达时间会比较慢，沈某当时的身体状况可以乘坐出租车。且导游并非医生，即便赶到医院也起不到作用。
法院判决：在沈某出现身体明显不适急需就医的情况下，畅游公司唯一的跟团导游两次均未及时拨打急救电话，亦未陪同送医治疗并积极处理后续事宜，而仅安排了同一辆出租车送医，且在沈某第一次身体不适时，未引起高度的注意，仅将其送往了卫生院，而非专业医院，可见畅游公司未尽必要的救助义务。原审法院酌定由畅游公司承担70%的责任并无不当。
（5）旅行社擅自转团，旅游者在旅游过程中死亡，法院判决旅行社承担责任。
案例十三：辽宁省阜新市中级人民法院（2020）辽09民终690号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：孙某到鹏途旅行社抱团参加次日的一日游活动，鹏途旅行社在承接业务后，将该团转给了阜新爱尚分公司，由阜新爱尚分公司实际组织出游。在海边游玩时，孙某溺水身亡。
争议焦点：组团社擅自转团，旅游者在旅行过程中发生事故，组团社是否承担责任。
法院判决：鹏途旅行社与阜新爱尚分公司之间的长年接团合同是内部协议，不具有对外公开性，参团人员不明知两旅游公司之间的转团情节。故此依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条之规定，两公司对孙某在旅游过程中遭受的损害应当承担连带责任。
（6）旅行社在组织老年团旅游时，未配备随团医生等，在旅游者出现身体状况时对可能存在的后果未能准确判断导致旅游者死亡的，法院判决旅行社承担50%责任。
案例十四：河南省郑州市中级人民法院（2020）豫01民终9884号案（案由：生命权、健康权、身体权纠纷）
基本案情：帖某与太和公司签订旅游合同后，按合同约定，随团出发。第二日下午和晚上，帖某均表示身体不舒服。在帖某第二次表示身体不适时，随团导游联系医院并陪同入住。医生治疗建议为：强烈要求住院治疗，请心内科会诊。帖某在病历上书写：本人拒绝住院治疗，后果自负。帖某住院8天后出院，当日即转入另一医院，入院诊断急性心机梗死，于十日后去世。
争议焦点：旅游者因拒绝住院治疗而死亡，旅行社是否承担责任。
法院判决：本案旅行团成员均为老年人，太和公司未采取配备随团医生等有效措施，对游客可能发生的严重后果估计不足，未作出准确判断并及时诊治送医，其具有保障不力的过错，故其亦应当承担相应责任，酌定太和公司应承担50％的赔偿责任。
（7） 旅游者与旅行社工作人员协商并约定延长旅游期限和期间的旅游路线，旅游者在旅行过程中发生事故死亡的，法院判决旅行社承担责任。
案例十五：青海省西宁市中级人民法院（2019）青01民终2002号案（案由：机动车交通事故责任纠纷）
基本案情：旅游者通过携程网与伴游旅游公司订立旅游服务合同，伴游旅游公司将旅游服务合同交由丽途旅行社负责实施，丽途旅行社指派其员工韩某作为导游兼司机向旅游者等提供旅游服务。在合同履行期间，旅游者与韩某商议，将旅游期限延长至7日，并约定了延长期间的旅游线路，韩某将这一变更计划告知了丽途旅行社。2018年6月11日，韩某驾驶轿车发生单方交通事故，旅游者在事故中遇难。经交通警察大队作出的事故认定书认定，韩某承担该事故的全部责任。
争议焦点：旅游者与旅行社工作人员协商一致，延长旅游期限变更旅游路线，旅游者因交通事故而死亡，旅行社是否承担责任。
法院判决：韩某是本次交通事故的肇事者，承担事故的全部责任。而其既是丽途旅行社的股东，同时又是丽途旅行社派出完成此次业务的工作人员。且韩某在前次旅游服务合同结束后，继续为旅游者提供服务得到公司的许可，系职务行为，其在执行丽途旅行社工作任务，造成旅游者的损害，应由丽途旅行社承担侵权责任。
（二）旅行社与旅行社之间的纠纷
旅行社与旅行社之间主要涉及民事诉讼，案件类型主要为合同纠纷。
1．合同纠纷典型案例
（1）旅行社下属机构委托另一旅行社销售旅游产品，另一旅行社因旅游者在旅游过程中受伤被判决承担责任并被执行，法院判决旅行社赔偿另一旅行社因此遭受的损失。
案例十六：北京市第二中级人民法院（2020）京02民终6133号案（案由：合同纠纷）
基本案情：易游公司下属机构团结分社委托国旅总社代理招徕旅游产品、租车接送等相关旅游服务并签订合同。侯某在接受国旅总社销售的旅游产品时受伤，法院认为组织者没有尽到安全保障义务，判决国旅总社和易游公司承担连带责任。后国旅总社被执行划扣。国旅总社要求易游公司赔偿因其过错给国旅总社带来的损失。易游公司与案外人签订《分社管理责任书》，案外人承担分社经营的完全民事责任。
争议焦点：易游公司是否应当对国旅总社所支付款项承担赔偿责任。
易游公司与案外人签订的《分社管理责任书》能否免除易游公司的责任。
法院判决：合同中有关于易游公司对其提供的自费活动须保证旅游者的安全，以及如易游公司违反该约定给旅游者或国旅总社造成损失，易游公司应承担相应责任的约定，结合已生效判决认定及执行情况，易游公司向国旅总社承担相应赔偿责任，事实与法律依据充分。责任书系内部约定，并未得到国旅总社认可，不能成为抗辩理由。
（2）旅行社与个人签订代销合同后，个人以该旅行社名义与另一旅行社进行业务来往但存在部分旅游费未支付，法院判决旅行社承担返还旅游费的责任。
案例十七：广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终12413号案（案由：合同纠纷）
基本案情：港青公司与王某就销售代理港青公司旅游业务签署《销售代理合同》，该合同还约定港青公司向王某提供具备正规资质的公司（口岸公司）与永安公司的客户签订旅游合同。合同签订后，王某以港青公司名义与永安公司进行业务往来，永安公司因未收到其预付的旅游款诉至法院。且永安公司向港青公司与口岸公司均有付款记录。
争议焦点：港青公司、口岸公司未与永安公司签订书面的合同，且与王某的《销售代理合同》中未明确赋予王某接受其他同业经营者的团队的权利，是否应承担返还旅游费的责任。
法院判决：王某与港青公司签订《销售代理合同》后对外以港青公司的名义与永安公司进行业务往来，《团队确认件》加盖有港青公司业务章。永安公司有理由相信与其进行业务往来的为港青公司。永安公司也曾向港青公司有过付款的行为。至于口岸公司的身份，在王某与港青公司签订的《销售代理合同》中，约定港青公司向王某提供具备正规资质的公司（口岸公司）与永安公司的客户签订旅游合同；另外，口岸公司还收取了永安公司支付的部分款项并曾向永安公司开出过发票，故应认定口岸公司与港青公司构成与永安公司业务往来的相对人。
港青公司和口岸公司主张《销售代理合同》并未赋予王某接收其他同业经营者的团队的权利，综观合同内容，并未有类似前述解释的具体规定，该合同中赋予王某接收散客和团队的权利，该团队可以是其他同业经营者的团队。
港青公司、口岸公司应承担向永安公司返还旅游款的责任。
（3） 合作合同未约定存在服务差评可扣减费用的，旅行社主张扣减，法院不予支持。
案例十八：青海省西宁市中级人民法院（2020）青01民终1282号（案由：委托合同纠纷）
基本案情：通过网络平台，青海新宇旅行社与哈尔滨风光旅行社签订了《旅游组团与地接社合作合同》。合同签订后，双方未按约定制作《接待计划书》，而是以微信的方式进行沟通，确定旅游路线、游客等信息。青海新宇旅行社通过微信聊天发送确认单具体进行了接待，完成了委托事宜。哈尔滨风光旅行社仅支付15000元，后双方因合同价款发生争议。哈尔滨风光旅行社认为青海新宇旅行社服务存在差评且有部分游客未接待应当扣减相应的费用。
争议焦点：哈尔滨风光旅行社是否能以青海新宇旅行社存在服务差评而免除其相应的付款义务。
法院判决：因青海新宇旅行社已经完成地接义务，哈尔滨风光旅行社应当按照约定支付价款，且双方合同中并未约定存在差评等因素可以免除哈尔滨风光旅行社支付价款的义务。故哈尔滨风光旅行社认为存在差评不应支付价款的抗辩理由，不能成立。
（三）旅行社与保险公司之间的纠纷
旅行社与保险公司之间主要涉及民事诉讼，案件类型主要为保险人代为求偿权纠纷。
1.保险人代位求偿权典型案例
（1）因地接社过错导致旅游事故发生，组团社投保的保险公司在承担赔偿责任后向其追偿的，法院予以支持。
案例十九：江西省南昌市中级人民法院（2020）赣01民终335号案（案由：保险人代位求偿权纠纷）
基本案情：旅游者参加旅游公司的滑雪一日游，在滑雪过程中摔导受伤。法院认定旅游公司违约，因旅游公司已投保了旅游责任险，法院判决太保南昌公司支付赔偿款及垫付款。太保南昌支公司依据已生效判决为旅游公司向旅游者履行了代偿义务。现太保南昌支公司向地接社怡景国旅追偿。
争议焦点：太保南昌支公司是否享有对怡景国旅的代位求偿权。
法院判决：法院认为，旅游者与旅游公司签订的旅游服务合同，旅游公司为组团社，后旅游公司将游客交给怡景国旅负责接待，怡景国旅为地接社。旅游者在旅游中受伤，受旅游公司委托，承担旅游服务的地接社怡景国旅未尽到合理的安全保障义务，应承担相应的侵权责任，故怡景国旅系案涉事故的侵权方。案涉旅游者受伤后是向组团社旅游公司主张权利，之所以最终由太保南昌支公司支付赔偿款，是因为旅游公司向太保南昌支公司投保了旅行社责任保险，并不是因为旅游公司不承担责任。依照《中华人民共和国保险法》第六十条规定，对旅游公司和保险人太保南昌支公司而言，怡景国旅是“第三者”，因此，旅游公司对怡景国旅有追偿权，太保南昌支公司则因向旅游公司赔付保险金而取得对怡景国旅的代位求偿权。法院判决国旅公司向太保南昌支公司支付赔偿款。
（四）旅行社与其主管部门之间的纠纷
旅行社与其主管部门之间主要涉及行政诉讼，案件类型主要为行政处罚、行政管理。
1.行政诉讼典型案例
（1）旅行社因无资质介绍旅游者至另一旅行社并获利，文旅局给予其行政处罚，法院对旅行社撤销该处罚的诉请不予支持。
案例二十：吉林省高级人民法院（2020）吉行申315号案（案由：行政处罚）
基本案情：华荣旅行社的许可经营范围为国内旅游业务、入境旅游业务。旅游检查组对华荣旅行社现场检查中，发现海参崴3日游的团队确认单及接团明细各一份。在旅游局询问调查中，旅行社经理唐某和法定代表人蒲某均陈述：该赴俄罗斯海参崴3日游是华荣旅行社公司操作的，因游客均为唐某儿子的同学和朋友，唐某通过微信转账方式收取团款转给康辉旅行社。清楚华荣旅行社的业务范围不能操作海参崴边境旅游线路。蒲某还称：虽转给康辉旅行社团款6400元，但获利400元是由唐某儿子收取，华荣旅行社未获利。如果华荣旅行社操作有问题，应属居间合同，不属于超范围经营。延吉市旅游局在举行听证会后，作出《行政处罚决定书》认定华荣旅行社收取团费后将业务拼团给康辉旅行社，获利400元；华荣旅行社无边境游资质，法律规定，给予其行政处罚。
争议焦点：华荣旅行社将旅游团介绍给康辉旅行社，并未将收取的费用全部转给康辉旅行社的行为如何定性。
华荣旅行社认为，在将出境旅游介绍给康辉旅行社的行为过程，不是法律意义上的经营行为，只是受朋友之托，将其介绍给具有出境旅游资质的康辉旅行社。即使华荣旅行社存在经营行为，但这种经营行为也是代办行为。
法院判决：荣旅行社接团明细以及康辉旅行社团队确认单足以证明华荣旅行社实施了招徕、组织张晓虎等8人去俄罗斯旅游的行为，该行为属于违法行为。荣旅行社团队确认单、接团明细的记载内容均未有代办字样，华荣旅行社主张系代办行为与客观事实不符。延吉市文旅局作出的行政处罚决定认定事实清楚、证据确实充分、程序基本合法。判决驳回延边华荣国际旅行社有限公司的申请。
（2）在旅游过程中因水位变化导致不可抗力事件，旅行社未告知旅游者，文旅局认定旅行社擅自变更行程并给予处罚，法院对旅行社撤销该处罚的诉请不予支持。
案例二十一：北京市第三中级人民法院（2020）京03行终409号案（案由：行政处罚）
基本案情：北京文旅局接到旅游者反映旅行社擅自变更旅游行程，严重损害旅游者权益的《举报信》及相关材料后立案查处。通过询问带团领队、旅行社法定代表人及举行听证会等后，认定广信公司在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的行为认定广信公司在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益并作出《处罚决定书》。
争议焦点：广信公司认为，原定游轮，因水位变化无法及时抵达约定地点，旅游活动存在不可抗力，不存在擅自改变行程，更不存在严重损害旅游者权益行为。
法院判决：广信公司在未将不可抗力事由告知旅游者及其他组团社的情况下，私自与法国船方协商，将6晚7天游轮游减少为4晚5天的游轮游，造成游轮型号、船上时间、登船港口、游览景点等一系列的变更，造成游览活动减少、游览时间缩短。而上述变更事项，广信公司直至旅游者已到法国、旅游行程已经开始的情况下，才通过旅行团领队向旅游者进行告知，属于超越权限自作主张的行为。因此，北京文旅局认定广信公司的上述行为属于在旅游行程中擅自变更旅游行程安排的情形，本院不持异议。法院判决驳回广信公司的请求。
（3）旅行社因虚假宣传，文旅局对其进行处罚，法院对旅行社撤销该处罚的诉请不予支持。
案例二十二：云南省昆明市中级人民法院（2020）云01行终4号案（案由：行政处罚及行政复议）
基本案情：文旅局因前程旅行社在“飞猪网”上宣传“不合理低价游”产品；网络宣传资料涉及到“高品质团不强销”、“准四星”和澜沧江游轮宣传价格260元/人（实际协议价为120/人），认定前程旅行社存在虚假宣传，误导旅游者的违法行为，作出《行政处罚决定书》。
争议焦点：前程旅行社认为，在网上发布的旅游行程已下架，亦未与任何旅游者进行交易，仅是想保留美工设计而未下架；宣传与协议中的游轮差价作为经营收入，无欺诈等行为；旅行社不强制进店消费属于高品质旅游团队；准四星是酒店行业称呼，不存在虚假宣传和误导。
法院判决：根据市文化和旅游局调查确认的事实，前程旅行社在其“西双版纳四天三晚尊享游”产品中宣传“全程准四星级酒店”、“高品质团不强销”等信息存在误导，违反了法律规定。文旅局根据相关法律规定，结合事实作出《行政处罚决定书》程序及实体合法、处理结果适当。法院判决驳回前程旅行社请求。
（五）旅行社涉及刑事诉讼典型案例
旅行社仅涉及1件刑事案件，罪名为重大责任事故罪。
1．重大责任事故罪
（1）旅行社明知旅游辅助人无旅游运营资质仍与其签订车辆服务承揽合同，在旅游过程中因交通事故造成重大伤亡，旅行社法定代表人及管理人员因重大责任事故罪被判刑。
案例二十三：青海省海南藏族自治州中级人民法院（2019）青25刑终35号案（案由：重大责任事故罪）
基本案情：旅行社与陈某驾驶的私家车签订车辆服务承揽合同后，将五名游客承揽给陈某。在车辆行驶过程中，发生交通事故，造成陈某在内的6人伤亡，陈某负该事故的主要责任。青海省共和县人民检察院对旅行社法定代表人谢某及旅行社管理职责的负责人和管理人员提起公诉。
罪名概述：《刑法》第一百三十四条规定：在生产、作业中违反有关安全管理的规定，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节特别恶劣的，处三年以上七年以下有期徒刑。
争议焦点：谢某、应某、李某是否构成重大责任事故罪。
法院判决：谢某、应某、李某作为旅游公司负有管理职责的负责人、实际控制人、管理人员，在明知陈某驾驶的私家车不具有旅游营运资格的情况下，与其签订车辆服务承揽合同。谢某作为旅游公司法定代表人未履行监管义务，使旅游公司与无旅游营运资格的陈某签订车辆服务承揽合同，应某、李某作为旅游公司管理人，将五名游客承揽给不具有旅游营运资格的车辆，导致发生六人死亡的重大伤亡事故，谢某、应某、李某的行为符合重大责任事故罪的构成要件，应当以重大责任事故罪追究谢某、应某、李某的刑事责任。结合案件情况，判处谢某犯重大责任事故罪，判处有期徒刑三年，缓刑三年；应某犯重大责任事故罪，判处有期徒刑二年，缓刑三年；李某犯重大责任事故罪，判处有期徒刑一年，缓刑二年；禁止谢某、应某、李某在缓刑考验期限内从事与安全生产相关联的特定活动。
三、 法律风险分析
旅行社法律风险主要涉及民事和行政类，刑事风险较小。
（一）旅行社涉及的民事法律风险
旅行社涉及的民事法律风险，其主体主为旅行社与旅游者、旅行社与旅行社以及旅行社与保险公司，且旅行社承担的法律责任主要涉及旅游费的退还、民事赔偿。
综合2020年旅行社涉诉情况看，导致该类法律风险的原因有：（1）旅行社未了解旅游者身体状况，未尽到告知、警示义务；（2）旅行社未检查相关设施设备、对于潜在危险未做好防范措施；（3）旅行社涉及虚假宣传；（4）旅行社未谨慎选择履行辅助人、未审查相关资质；（5）旅行社未配备有资质的导游、领队；（6）旅行社擅自转团；（7）旅行社未按合同约定提供服务；（8）涉及老年旅游团时，旅行社未尽到更高的注意义务，未配备随团医生等；（9）旅行社未尽到及时救助义务；（10）因被委托的旅行社未尽到相关义务导致旅游事故发生；（11）相关费用的支付和扣减存在分歧；（12）保险公司已承担赔偿责任，且该保险公司的投保人有权向旅行社追偿。
（二）旅行社涉及的行政法律风险
旅行社涉及的行政法律风险，其主体主要为旅行社与其主管部门，且旅行社承担的法律责任主要涉及行政处罚。
综合2020年旅行社涉诉情况看，导致该类纠纷产生的原因有：（1）旅行社超范围经营；（2）旅行社擅自变更行程；（3）旅行社虚假宣传。
（三）旅行社存在的刑事法律风险
旅行社涉及的刑事法律风险，其主体主要为旅行社的法定代表人、管理人员、主要负责人等。涉及的罪名主要为重大责任事故罪。
综合2020年旅行社涉诉情况看，导致该风险的原因为：旅行社的前述人员，在旅游经营过程中，违反规章制度，造成重大伤亡事故或者其他严重后果。
四、 合规建议
（一）经营管理方面
1.合法经营
《旅游法》第九十五条规定：“违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。” 根据该规定，旅行社从事未经许可的业务，主管部门或市场监管部门可依法给予处罚。
实践中，存在因旅行社无相关资质将旅游者介绍至其他旅行社的情形。一般情况下，介绍旅游者的旅行社会配合办理相关的手续并收取一定的“介绍费”，但旅行社之间的往来文件中却无相关委托手续且未注明代办事项等，主管部门会认定该行为系未经许可经营业务从而对旅行社进行处罚。在遇到该类情况时，我们建议：让旅游者自行与被介绍的旅行社签署合同；在代办相关旅游手续时先取得旅游者授权委托的文件；在相关文件中注明代办事项。
2.合理宣传
旅行社在经营过程中，需要通过宣传自己的旅游服务、旅游产品等吸引旅游者。但《旅游法》第三十二条规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”若旅行社存在虚假宣传的行为，旅游主管部门或其他主管部门可以《旅游法》第九十七条的规定给予处罚。并且在司法实践中，旅行社宣传的内容会成为旅行社提供旅游服务及产品的一部分。因此，旅行社在宣传时要注意宣传语用词的措辞，以免存在歧义，误导消费者；旅游路线、酒店等存在变化时对于宣传的内容亦及时调整。
3.加强安全管理，对导游、领队等员工及时进行安全方面的培训
结合2020年旅行社涉诉案件，导致旅行社产生纠纷的原因，主要系发生了旅游安全事故。这说明旅行社在安全管理方面存在问题。且《旅游安全管理办法》第九条规定：“旅游经营者应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员掌握必要的安全生产知识、规章制度、操作规程、岗位技能和应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。旅游经营者建立安全生产教育和培训档案，如实记录安全生产教育和培训的时间、内容、参加人员以及考核结果等情况。未经安全生产教育和培训合格的旅游从业人员，不得上岗作业；特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得相应资格。”
旅行社应规范安全管理制度，注意对员工基本的安全知识进行培训，特别是对于导游、领队等随团出游人员还需要进行基本医疗知识等培训；在选择跟团导游和领队需根据实际情况选择有导游证的导游和领队。
4.规范管理合同
合同系旅行社为旅游者提供服务、旅行社之间建立业务合作以及旅行社购买保险等至关重要的依据。但在旅游行业，亦存在因合同签订不规范而产生纠纷。比如仅口头约定，未签订书面协议；套用模板，未根据实际情况进行修改等。
旅行社应当对合同进行分类管理，根据签订合同的主体以及提供服务的内容进行分类。在与旅游者签署的合同中，要注意根据提供服务的内容以及旅游者的实际情况进行修改；在与旅行社签署的合作合同中，应注意将合作方式、合作费用及扣减情形、付款条件等在合同中进行明确，如存在免除责任的情形亦应当以书面的方式进行告知。
（二）提供旅游产品及服务方面
旅行社系专业的旅游经营者，在提供旅游服务和商品时，应体现出该专业性。因此，在涉及旅游活动的各个方面，旅行社均应具备高于一般人的注意义务。结合旅行社的该特征、相关法律法规及法律风险，提出以下合规建议：
在组织旅游团出游前，旅行社应做到：（1）提前了解旅游地的天气、交通安全等情况，合理规划旅游路线及行程，如遇特殊情况，需要改变行程，及时与旅游者进行沟通；（2）了解旅游者相关的身体健康状况，让旅游者或其家属填写健康卡；（3）告知旅游者在旅游过程中可能存在的风险、相关注意事项及防范措施，并制作书面文书让旅游者亲自签署；（4）存在转团行为时，提前告知旅游者并征得旅游者同意；（5）谨慎选择地接社、交通运输公司、酒店等履行辅助人，注意审查相关资质，在条件允许的情况下，可进行实地了解。
在旅游团出游过程中，旅行社应做到：（1）按照合同约定提供旅游服务；（2）安排有资质并经培训后的导游、领队随团出游；（3）对于存在潜在风险的地方，要求导游或领队注意提醒并采取相应的防范措施；（4）如遇不可抗力等事件，合理规划、调整行程，并及时与旅游者进行沟通、解释说明，征得旅游者书面同意的情况；（5）发生旅游事故时，及时采取救助措施并联系旅游者家属；（6）在组织老年旅游团时，具备更高的注意义务，配备随团出游的医生及常用药品，注意观察老年人的身体状况。
责编：董立
作者：王傲 汪伟韬
作者简介：王傲律师是观韬中茂武汉办公室主办律师，执业领域为诉讼仲裁，擅长处理民商事纠纷争议解决事宜。
Email: wangao@guantao.com
作者简介：汪伟韬律师是观韬中茂武汉办公室主办律师，执业领域为诉讼仲裁、房地产与建设工程、金融证券、税法，现为湖北省法学会财税法学研究会理事。汪伟韬律师就读于中南财经政法大学并获经济法硕士学位，曾任职于天同、中伦律所。
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责编简介：董立律师是观韬中茂诉讼仲裁业务线高级合伙人、观韬中茂武汉办公室执行合伙人，现为武汉市律师协会财税专业委员会委员。董立律师在民商事诉讼方面具有丰富的执业经验，近年来也涉足税法和家族财富管理领域。
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